Eerlijk is eerlijk: ik ben al een tijdje niet meer in een slagerij geweest. Voor mij is het dus een soort echo die voort klinkt uit het verleden. Toen ik scholier was snapte ik de vraag ook nooit: natuurlijk mag het een onsje meer zijn, waarom zou ik daar nou nee tegen zeggen?
Toch lijkt die tijd al lang vervlogen. Die tijd dat het nog eens een onsje meer mocht zijn. De laatste jaren is het namelijk vooral een onsje minder. Of een pond. Of een paar kilo. Er is een onsje minder zorg voor de zorgbehoevenden, een onsje minder geld voor de studenten, een onsje minder belasting voor de miljonairs en vooral een onsje minder zorg voor de klant.
Dat laatste is vooral vervelend omdat volgens neoliberalen de markt altijd de behoeften van de consument zou moeten volgen. Als jij snel internet wilt, een aantal mooie tv kanalen, een top abonnement voor je mobiel, een snelle wagen, een goedkope vliegreis wilt maken, met de trein wilt reizen of een bank waar je je geld aan kan toevertrouwen, dan zou de markt die moeten leveren.
In theorie leveren ze die ook: alles is beschikbaar. Maar ze leveren altijd net even wat minder dan je gehoopt had. Want wat als je product niet werkt? Wat als de dienst niet meer levert wat het zou moeten leveren? Hoe krijg je die dan aan de praat? Je moet eerst een halve dag op ontdekkingsreis langs een woud aan automatische antwoordapparaten, een rivier vol keuzemenu’s, heuvels vol FAQ’s (veel gestelde vragen, waar jouw vraag nooit bij staat) of een zee aan handleidingen voordat je überhaupt in de buurt van een oplossing komt. De leverancier steekt geen poot uit.
‘We hebben een app, daar kunt u het allemaal zelf vinden’, ‘kijk op onze website’. Maar hoe fijn zou het nou eens zijn als de leverancier nu eens zijn verantwoordelijkheid nam voor zijn product? Dat die leverancier eens niét minimalistisch denkt over de dienstverlening? Tegenwoordig zorgt een goede hulpverlening al voor een mooi verhaal op een verjaardagsfeestje. Ongekend hoe goed ik door die medewerker geholpen werd! Ze belden me zowaar terug om te vragen of het probleem terug was gekomen! Dat zijn we al bijzonder gaan vinden. Het is dus voor ons uitzonderlijk geworden. Alsof je de polonaise loopt wanneer je zon ziet opkomen in het oosten.
Je moet namelijk tegenwoordig alles zelf doen. Zelf je product bestellen. Zelf je product bouwen. Zelf het product repareren. Zelf de app downloaden. Zelf jezelf registreren op de website. En zelf met alle oplossingen komen. Je kent het product uiteindelijk beter dan de werknemers zelf. Maar toch lukt het heel vaak niet.
Pinnen bij een geldautomaat die ondergebracht is in een winkel kan helemaal niet na sluitingstijd van een winkel. Met de app betalen gaat niet, als je in een gebied staat waar geen bereik is. Laat staan dat je dan een oplossing kunt zoeken. Of wanneer je telefoon kapot is, je batterij op is of je in de stromende regen staat. De veel gestelde vragen op een website gaan zelden over jouw specifieke probleem. Een pinautomaat in een dorp verderop is lastig te bereiken als je geen auto hebt in het donker. Je bankzaken voorleggen aan een app die ‘jouw vraag niet helemaal heeft begrepen’ is niet hetzelfde als oog-in-oog met een bakje over de huidige conjunctuur klagen. En wat moeten mensen dan nog die slechtziend zijn, digibeet zijn, onhandig zijn, dikke vingers hebben, geen halve dagen vrij hebben om op onderzoek uit te gaan, ouder zijn, kinderen die geen gevoel voor privacy en gegevens hebben, die geen smartphone hebben, die hun geld in hun sok bewaren, de buitenlandse toeristen met andere betaalsystemen, de buitenlandse toeristen zonder OV-chipkaart, de geestelijke of fysieke gehandicapten, de mensen die geen Nederlands spreken, die in een afgelegen gebied wonen of….mensen die gewoon graag eens een keertje, als het even kan, persoonlijk en met aandacht snel geholpen willen worden met hun problemen?
Daarom vraag ik uit naam van alle Nederlanders met smart: beste bedrijven, mag het weer eens een onsje meer zijn? Jullie CEO’s hebben volgens mij best wat ervaring met de onsjes bonussen. Alhoewel, onsjes….